Berbeda dengan krisis reputasi yang semata-mata dipicu oleh dinamika pemberitaan di media, persoalan PAM Jaya menyentuh aspek fundamental hak dasar masyarakat, yaitu akses terhadap air bersih. Oleh karena itu, dampaknya terhadap reputasi organisasi menjadi lebih serius karena berkaitan langsung dengan kepentingan publik dan legitimasi sosial lembaga sebagai penyelenggara layanan vital.

Dalam perspektif teori reputasi organisasi, Argenti (2023) menegaskan bahwa reputasi terbentuk melalui konsistensi antara identitas organisasi, nilai-nilai yang dianut, serta perilaku nyata yang diwujudkan dalam praktik operasional.

Organisasi perlu mengedepankan strategi komunikasi yang berbasis pada transparansi, khususnya dalam penyediaan data kinerja layanan, dasar penetapan tarif, serta capaian dan kendala operasional yang dihadapi. Selain itu, penting bagi PAM Jaya untuk membangun komunikasi dua arah yang memungkinkan partisipasi dan umpan balik masyarakat secara berkelanjutan.

Konsistensi antara pesan yang disampaikan kepada publik dengan tindakan nyata dalam peningkatan kualitas layanan menjadi prasyarat utama agar komunikasi reputasi tidak bersifat retoris, melainkan mampu membangun kembali kepercayaan dan legitimasi sosial organisasi dalam jangka panjang.

Sebagai langkah strategis dalam memperbaiki kinerja dan reputasi organisasi, diperlukan sejumlah rekomendasi yang mencakup dimensi internal, eksternal, dan tata kelola. Pada tingkat internal, organisasi perlu memperkuat komunikasi mengenai nilai-nilai layanan publik kepada seluruh karyawan agar setiap individu memahami peran dan tanggung jawabnya sebagai pelayan kepentingan masyarakat, bukan semata pelaksana teknis. Penguatan ini penting untuk menanamkan orientasi etis dan meningkatkan konsistensi perilaku organisasi dalam memberikan layanan.

Pada ranah eksternal, pengembangan portal transparansi layanan menjadi instrumen komunikasi yang strategis untuk menyampaikan informasi kinerja, kualitas layanan, serta dasar pengambilan kebijakan secara terbuka kepada publik. Upaya ini perlu dilengkapi dengan strategi komunikasi krisis yang berbasis data agar organisasi mampu merespons isu secara faktual, akurat, dan kredibel.

Sementara itu, dari perspektif tata kelola, pembentukan dewan pengawas independen menjadi langkah krusial untuk memastikan akuntabilitas, meningkatkan pengawasan terhadap pengambilan keputusan, serta memperkuat kepercayaan publik terhadap integritas dan profesionalisme organisasi.

Para pemangku kepentingan utama dalam konteks PAM Jaya mencakup pelanggan sebagai pengguna langsung layanan, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sebagai pemilik dan regulator, media massa sebagai pembentuk opini publik, serta masyarakat sipil yang berperan dalam mengawasi penyelenggaraan layanan publik.

Berbagai inisiatif keberlanjutan yang dijalankan oleh PAM Jaya mencerminkan adanya komitmen organisasi terhadap aspek lingkungan, namun komitmen tersebut belum sepenuhnya diperkuat oleh penyusunan dan publikasi laporan ESG yang terukur, sistematis, dan dapat diverifikasi. Kondisi ini berpotensi menimbulkan kesenjangan antara klaim keberlanjutan yang disampaikan kepada publik, ketersediaan data yang mendukung, serta tindakan nyata yang dilakukan dalam praktik operasional. Ketidakterpaduan tersebut berisiko melemahkan kredibilitas komunikasi keberlanjutan organisasi.

Oleh karena itu, diperlukan strategi komunikasi keberlanjutan yang lebih komprehensif, antara lain melalui publikasi laporan ESG secara tahunan sebagai bentuk akuntabilitas dan transparansi kinerja lingkungan, sosial, dan tata kelola. Selain itu, pembukaan akses terhadap data kinerja layanan dan dampak lingkungan menjadi langkah penting untuk memperkuat kepercayaan publik berbasis bukti. Upaya ini perlu dilengkapi dengan penyelenggaraan dialog keberlanjutan bersama para pemangku kepentingan kunci agar komunikasi tidak hanya bersifat informatif, tetapi juga partisipatif dan mampu membangun legitimasi jangka panjang.